這兩天,社交媒體(尤其是微信)流傳著一段視頻,視頻中一位臺(tái)灣女導(dǎo)游告訴全車的游客:康師傅此前在臺(tái)灣發(fā)生餿水油事件,全臺(tái)灣正在聯(lián)合抵制康師傅,進(jìn)行“滅頂(指頂新集團(tuán))行動(dòng)”,并號召大陸游客一同抵制康師傅。
這個(gè)視頻立刻在微信圈里火了起來,微博上許多社交名人也紛紛轉(zhuǎn)發(fā)。一時(shí)間,本來已經(jīng)被淡忘的臺(tái)灣餿水油事件重新回到公眾視野。據(jù)媒體報(bào)道,該視頻影響人數(shù)超過300萬,康師傅公司的市值損失超過30億港元。
針對這個(gè)視頻,康師傅緊急發(fā)布聲明澄清事實(shí)。筆者在康師傅的緊急聲明下面的評論里,發(fā)現(xiàn)眾多網(wǎng)友幾乎一邊倒地表達(dá)“不信任”和“抵制”。從危機(jī)公關(guān)的角度分析,康師傅的五點(diǎn)聲明可是專業(yè)公關(guān)公司的杰作,每一條似乎都很有說服力,怎么公眾就不買賬呢?
首先,大陸消費(fèi)者已經(jīng)被食品安全問題搞得草木皆兵了。比如近幾年的蘇丹紅、三聚氰胺、地溝油等食品安全問題頻頻曝光,導(dǎo)致消費(fèi)者不再信任質(zhì)監(jiān)部門承諾。在大家的潛意識(shí)里,臺(tái)灣的食品安全問題應(yīng)該高于大陸,現(xiàn)在康師傅在臺(tái)灣發(fā)現(xiàn)問題,大陸消費(fèi)者的思維定式就是:你在臺(tái)灣都做不好,在大陸做的只能更差。
聲明的第一條,康師傅強(qiáng)調(diào)在中國內(nèi)地生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品不涉及臺(tái)灣的問題油品。但是康師傅忘了一點(diǎn),中國內(nèi)地消費(fèi)者一直對屢禁不止的地溝油所困擾,康師傅的聲明并沒有打消消費(fèi)者關(guān)于地溝油的憂慮。消費(fèi)者反而會(huì)認(rèn)為,你既然能從越南買到地溝油,肯定也會(huì)在大陸買到地溝油。你在臺(tái)灣都違法,我憑什么相信你在大陸就守法?
第二,康師傅在聲明中提到了國家質(zhì)檢總局和國臺(tái)辦,說上述部門證實(shí)康師傅在中國內(nèi)地生產(chǎn)使用的油品是安全的。我仔細(xì)研究了上述兩個(gè)部門的聲明,他們很策略地說中國大陸從未從越南大幸福公司進(jìn)口餿水油,至于康師傅用的什么油,是不是合格,這兩個(gè)部門沒提。說實(shí)話,質(zhì)檢部門的表態(tài)只是證明自己做的很好,讓消費(fèi)者不要擔(dān)心進(jìn)口油品的安全問題而已,壓根沒康師傅的事??祹煾翟谡铰暶髦羞@么表述其實(shí)是很有風(fēng)險(xiǎn)的,如果因此得罪了上述部門,后果還是很嚴(yán)重的。
第三,康師傅稱針對視頻的惡意中傷,已經(jīng)向警方報(bào)案。據(jù)臺(tái)灣媒體報(bào)道,2014年震驚兩岸的餿水油案件一審結(jié)果公布,強(qiáng)冠負(fù)責(zé)人葉文祥被判20年,罰款5000萬新臺(tái)幣。而康師傅就使用強(qiáng)冠公司的問題油。另外臺(tái)灣彰化地檢署起訴頂新制油董事長魏應(yīng)充涉嫌將飼料油制作成食用油,涉嫌偷漏稅等,引發(fā)了臺(tái)灣民眾的極大憤怒,導(dǎo)致“滅頂運(yùn)動(dòng)”爆發(fā)。此時(shí),康師傅向警方報(bào)案,反而更激起臺(tái)灣民眾的逆反情緒。
第四,康師傅提到社交媒體散布謠言,將嚴(yán)肅追究法律責(zé)任。這一條看起來很有氣勢,事實(shí)上沒有什么用,反而會(huì)和社交媒體對立起來,導(dǎo)致局面失控。從危機(jī)管理的角度分析,企業(yè)發(fā)布聲明,一定要慎用對公眾追究責(zé)任等詞語。
在我的研究論文里,我將企業(yè)的危機(jī)管理體系比喻成人體的免疫系統(tǒng),再強(qiáng)大的人體如果免疫系統(tǒng)薄弱,仍然會(huì)導(dǎo)致疾病頻發(fā)??祹煾底鳛殇N售額幾百億的大企業(yè),是否有健全的免疫系統(tǒng)--危機(jī)管理體系呢?而整個(gè)危機(jī)管理體系中,最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是要有專業(yè)的危機(jī)管理人員。作為經(jīng)常出事的食品企業(yè),這個(gè)部門的作用絕對不可弱化。
這兩年被媒體曝光的福喜肉制品問題、多美滋的第一口奶等問題,不都是危機(jī)應(yīng)對失誤導(dǎo)致的嗎?如果這些企業(yè)有一個(gè)專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì),這些問題其實(shí)都是可以避免的。遺憾的是,很多企業(yè)仍然不吸取教訓(xùn),總是想當(dāng)然地認(rèn)為自己的企業(yè)是安全的,甚至讓不懂行的人來處理危機(jī),往往給企業(yè)造成巨大損失。
在我看來,康師傅如果真的認(rèn)為自己是受了委屈,也沒必要高調(diào)回應(yīng)?,F(xiàn)在是新媒體時(shí)代,熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移很快,如果最終證明魏應(yīng)充是冤枉的,謠言豈不是不攻自破嗎?不過考慮到臺(tái)灣企業(yè)的文化和管理風(fēng)格,康師傅內(nèi)部的公關(guān)團(tuán)隊(duì)其實(shí)也挺無奈的!
以我對中國市場的理解,康師傅短期內(nèi)會(huì)受到餿水油事件的影響,這一點(diǎn)已經(jīng)在資本市場體現(xiàn)出來,康師傅控股有限公司發(fā)布的2014年年報(bào)和2015年第一季度季報(bào)均顯示,其業(yè)績在“餿水油”事件后大受影響。 但是,這不過是一個(gè)小小的漣漪罷了,至于所謂的“滅頂行動(dòng)”,則很快就會(huì)被大陸人民遺忘了……
(微信公號“意見領(lǐng)袖”)